Les plates formes téléphoniques

Vous l'avez remarqué, à chaque fois qu'on appelle un service administratif ou financier, on tombe sur une plate-forme téléphonique. Bien souvent, celle-ci se cache derrière un numéro en 08, suivi d'autres chiffres que vous retrouverez le mois suivant sur votre facture téléphonique détaillée, sous forme de montant. Il existe, à ce titre, trois formes de plates-formes:

- La plate forme robot : Celle-ci ne permet pas d'entamer une conversation quelconque. Inspirée des téléphones roses, elle vous propose de faire le 1 si vous voulez une sodo... euh, un premier service personnel, puis le 2 pour un autre service et si par malheure vous avez plusieurs services à demander, elle ne vous propose pas de choix équivalent. Ses avantages : restreindre vos problèmes en un seul, permettre une bonne audition des propositions par une articulation lente et saccadée (pour va-li-der vot-re choix ta-per di-è-se (la touche dont on ne se sert que pour ça, d'ailleurs)), vous faire attendre en musique. Ses inconvénients : on ne trouve jamais la touche dièse assez vite, votre problème se situe toujours en dernier sur la liste des propositions et votre facture téléphonique explose. Mais une fois ces inconvénients franchis, quel joie d'entendre "veuillez patienter, un correspondant va vous répondre" en boucle pendant quinze minutes avec une musique d'attente jouée par un enfant de six ans sur le clavier qu'on lui a offert à Noël et qui ne comporte que trois touches. Enfin, quand ça décroche, vous ne vous souvenez plus pourquoi vous appelez, ou vous discutez avec une personne qui de doute façon ne solutionnera votre problème qu'en disant "on va s'en occuper".

- La plate forme multiposte : Fabuleux exemple des opérateurs téléphoniques et FAI, dans lequel un répondeur vous annonce le temps d'attente estimé en plusieurs langues, ce qui a le mérite de vous faire patienter plus longtemps que prévu sans vous en rendre compte. Ensuite vous entendez décrocher, puis retentir la tonalité : on vient de vous raccrocher au nez ! Alors vous retentez votre chance plusieurs fois et finalement, à votre grande surprise, on vous répond ! Un technicien de niveau 1 vous demande la nature de votre problème. Vous lui expliquez et entendez tourner les pages de son manuel de questions-type. Il vous indique deux ou trois façons de résoudre votre problème - qui ne fonctionneront pas - et finalement il vous dira que le souci vient de chez eux et sera régularisé sous peu. Tout ça pour ça ! En plus, ces gens bossent dans des services bondés ou le téléphone sonne sans arrêt, ambiance nerveuse garantie.

- La plate forme humaine : Facile à reconnaitre quand vous téléphonez à un organisme, le numéro commence dans 70% des cas par celui de votre région : 01 à 05. Immédiatement, parfois sans musique d'attente, un individu vous répond, se présente et vous écoute. Dès lors il essaie de trouver une solution en discutant avec vous, il essaie de vous aider. Il est votre interlocuteur privilégié et suivra votre dossier jusqu'à son terme. (Attention, ne pas confondre avec le téléphone rose, cela surprendrait votre interlocuteur !) Un cas de plus en plus rare et pourtant si bien reçu. C'est agréable. Professionnel. Et c'est tout ce qu'on souhaite. Alors pourquoi est-ce que toutes les sociétés passent au répondeur? Cout de formation? Gain de productivité?

De fait, c'est ce dernier type de plate-forme qui est instauré dans ma boite, à petite échelle. Chacun, avec ses connaissances, s'y relait d'un jour sur l'autre, pour renseigner le client alors qu'en arrière ses collègues traitent les dossiers efficacement car non dérangés par des appels. Ca fait ses preuves, et ça marche !